Über Müller Martini AG
Die Müller Martini AG ist ein weltweit führender Anbieter von Lösungen für die Druckweiterverarbeitung und Digitaldrucksysteme. Mit rund 1.500 Mitarbeitenden in über 50 Ländern und einer langjährigen Expertise in Maschinenlösungen und Serviceprozessen, hat sich das Unternehmen als Branchenführer etabliert. Die Maschinen von Müller Martini sind bekannt für ihre Langlebigkeit und Qualität. Doch mit einer komplexer werdenden Produktbasis und den Herausforderungen des demografischen Wandels stand das Unternehmen vor einer entscheidenden Frage: Wie kann der Service modernisiert und effizienter gestaltet werden, um den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden?
Herausforderungen im Service
Müller Martini steht, wie viele Maschinenbauer, vor der Herausforderung einer alternden Belegschaft, da erfahrene Servicetechniker in den Ruhestand gehen und wertvolles Wissen verloren geht. Gleichzeitig steigen die Maschinenkomplexität und die Erwartungen der Kunden an schnelle, rund um die Uhr verfügbare Lösungen. Reto Hofer, Leiter Support Competence Group Zofingen, erklärt: „Unsere Servicemitarbeiter müssen auf immer komplexere Daten zugreifen und diese schnell verarbeiten, um Stillstandzeiten zu minimieren.“
Ein weiteres Problem bei Müller Martini war die dezentrale Speicherung von Informationen in verschiedenen Portalen und lokalen Datenbanken der Ländergesellschaften. Dies führte dazu, dass Servicemitarbeiter viel Zeit mit der Suche nach relevanten Daten verbrachten, statt sich auf die eigentliche Problemlösung zu konzentrieren. Ideal wäre es, wenn der First-Level-Support bereits einfache Probleme direkt hätte lösen können. Doch diesen Personen fehlte teilweise das Fachwissen oder vorhandenes Wissen war oft nicht zentral zugänglich, da wichtige Daten verstreut in unterschiedlichen Systemen, Notizen oder E-Mails gespeichert waren.
Die Lösung: InsightLoop von Coresystems
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, entschied sich Müller Martini für den Einsatz von InsightLoop, eine KI-gestützte Lösung von Coresystems. InsightLoop extrahiert aus vorhandenen Daten Wissen, und nutzt dieses, um Lösungen für Service-Fälle zu finden. Das sorgt langfristig für einen besseren Kundenservice, der mit einem AI-first Ansatz beginnt. Durch die Vernetzung verstreuter Datenquellen erhalten Serviceteams schnellen Zugriff auf relevante Informationen. Dies erleichtert die Fehlerdiagnose und beschleunigt die Problemlösung erheblich.
Dank InsightLoop haben Servicetechniker jederzeit Zugriff auf relevante Servicedaten in Echtzeit.
Müller Martini und Coresystems arbeiten seit 2014 zusammen. Die Partnerschaft begann mit der Einführung eines globalen ERP-Systems und wurde später um eine Field Service Management Lösung erweitert. Diese bestehende Partnerschaft erleichterte die Integration von InsightLoop, da Coresystems die Systemlandschaft des Unternehmens bereits gut kannte. „Der Hauptvorteil war, dass Coresystems wusste, wie InsightLoop am besten in unsere bestehenden Prozesse und Applikationen eingebunden werden kann“, erklärt Hofer.
InsightLoop wurde zunächst in einer ersten Pilotphase getestet, um den Nutzen der Plattform zu evaluieren. Dabei konzentrierte sich Müller Martini auf Maschinentypen mit hohem Serviceaufkommen. „Wir wollten sicherstellen, dass die Investition einen echten Mehrwert liefert, bevor wir das System weiter ausrollen“, so Hofer. Nachdem die ersten Tests positiv verlaufen sind, wurde InsightLoop auf weitere Maschinentypen ausgeweitet, um noch mehr Servicefälle mit der KI-gestützten Technologie zu lösen.
InsightLoop ermöglicht eine schnelle und effizientere Wartung verschiedener Maschinentypen.
InsightLoop in der Praxis: Effiziente Fehlerdiagnose und schneller Wissenstransfer
Ein zentraler Anwendungsfall von InsightLoop bei Müller Martini ist die gezielte präzise Unterstützung bei der Fehlerdiagnose von erfassten Servicefällen im Ticketing-System. Basierend auf klar definierten Metadaten wie zum Beispiel Maschinentyp, Symptom- und Problembeschreibung sowie Fehlercodes analysiert die Plattform historische Servicefälle und Servicedokumentationen, um mögliche Ursachen und defekte Teile vorherzusagen. Dadurch können die technischen Klärer sowie die Servicetechniker schneller und gezielter reagieren, was zu einer erheblichen Reduktion der Maschinenstillstandszeiten beim Kunden führt. Ralf Putzke, Technischer Support Spezialist bei Müller Martini, bringt es auf den Punkt: „Eine der grössten Herausforderungen im Service ist es, wertvolles Wissen für die nächste Generation von Technikern nutzbar zu machen. Wenn dieses Wissen nicht strukturiert verfügbar ist, geht es über die Jahre verloren. InsightLoop hilft uns dabei, genau dieses Problem zu lösen – indem es bestehende Serviceinformationen intelligent verknüpft und Techniker sowie technische Klärer gezielt mit relevanten Antworten unterstützt.“
Ein weiteres wichtiges Einsatzgebiet von InsightLoop ist die Optimierung des Wissensmanagements. Die Plattform ermöglicht es den Technikern, auf Grund von Metadaten gezielt auf relevante Dokumente aus einer umfangreichen Datenbank von über 4.000 Dokumenten zuzugreifen, darunter Handbücher, technische Berichte und Serviceprotokolle. In Zukunft soll dieser Zugang noch erweitert werden, um den Zugriff auf wertvolles Wissen weiter auszubauen. Durch den intelligenten Abruf von Informationen aus vergangenen, ähnlichen Servicefällen müssen Techniker nicht mehr lange nach relevanten Daten suchen. Stattdessen erhalten sie sofort Zugriff auf die relevantesten Dokumente und Lösungsansätze. Diese schnelle Verfügbarkeit von Wissen trägt dazu bei, den Serviceprozess bei Müller Martini erheblich zu beschleunigen und eine konsistente Qualität in der Fehlerbehebung sicherzustellen.
Sichtbare Verbesserungen im First-Level-Support
Erfahrungen aus dem Rollout in den USA zeigen, dass sich besonders im First-Level-Support der grösste Nutzen von InsightLoop bei Müller Martini zeigt. In den lokalen Marktorganisationen arbeiten oft Mitarbeiter, die im Vergleich zu den Werkstechnikern weniger detaillierte technische Erfahrung haben. Dennoch müssen diese Mitarbeiter in der Lage sein, schnell auf komplexe Serviceanfragen reagieren zu können und dem Kunden im besten Fall direkt weiterzuhelfen. Bisher waren viele entscheidende Informationen nicht zentral zugänglich.
InsightLoop schliesst genau diese Lücke: Die Plattform integriert fragmentiertes Wissen, strukturiert es und liefert in Echtzeit präzise Lösungsvorschläge. So können Service-Mitarbeiter schneller und fundierter auf Kundenanfragen reagieren, ohne aufwendig nach relevanten Informationen suchen zu müssen. Das verbessert nicht nur die Effizienz des Supports, sondern erhöht auch die Qualität der Fehlerdiagnose und -lösung.
Herausforderungen
Um eine gezielte präzise Unterstützung bei der Fehlerdiagnose von erfassten Servicefällen zu garantieren ist die Qualität der vorhandenen Daten entscheidend. In den wenigsten Fällen sind solche Daten jedoch ohne weiteres verfügbar. Daher ist die saubere Identifizierung beziehungsweise Klassifizierung von geeigneten Daten eine der Grundvoraussetzungen, welche eine effiziente Anwendung von KI im industriellen Umfeld erst ermöglicht.
Fokus auf die Zukunft
In der nächsten Phase plant Müller Martini, basierend auf den positiven Erfahrungen aus den Märkten in Deutschland und den USA und den Verbesserungen im Serviceablauf durch InsightLoop, das System nun auch in weiteren Regionen, insbesondere Europa, auszurollen. Denn je mehr Informationen zur Verfügung stehen, desto präziser und effektiver kann die KI arbeiten. Das System lernt mit jeder neuen Eingabe dazu und verbessert kontinuierlich seine Ergebnisse.
Ein zentraler Fokus liegt darauf, bestehende Wissenslücken gezielt zu schliessen – mit dem Fachwissen der eigenen Experten. Müller Martini setzt dabei auf die Knowledge Curation-Funktion innerhalb von InsightLoop, um das wertvolle Know-how aus den eigenen Reihen systematisch zu integrieren. Diese Funktion identifiziert Lücken in verlässlichen Inhalten und unterstützt die Erstellung neuer Erkenntnisse durch ein internes Expertennetzwerk mit einem Frage-Antwort-Tool. Das so gewonnene Wissen wird sowohl in InsightLoop als auch in kuratierte Dokumente eingebunden, sodass Unternehmen gezielt Inhalte für diese Lücken erstellen können. Denn nichts ist für den Service wertvoller, als das vorhandene Wissen optimal zu nutzen, um Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten.
Fazit
Die Zusammenarbeit zwischen Müller Martini und Coresystems zeigt eindrucksvoll, wie Technologie und Innovation dazu beitragen können, Serviceprozesse auf ein neues Niveau zu heben. InsightLoop hat bereits jetzt einen bedeutenden Beitrag dazu geleistet, den Zugang zu wichtigen Informationen zu beschleunigen und die Effizienz im Serviceprozess deutlich zu steigern. Mit weiteren Rollouts und einer fortschreitenden Integration wird InsightLoop langfristig eine transformative Rolle im Servicemanagement von Müller Martini spielen und die Grundlage für eine zukunftsweisende Service-Exzellenz schaffen.